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カスタマーハラスメントに関するポリシー
ポリシー
当社では、より良いサービスの提供と従業員の人権と心身の健康を守るため、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいた「カスタマーハラスメントに関するポリシー」を策定いたします。ごく一部のお客様(事業者を含む)からの心無い言動には厳正に対処し、より多くのお客様にご満足いただけるサービスの提供を目指してまいります。
本ポリシーにつきまして、皆様のご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメント行為とは、当社従業員に対するお客様からの言動のうち、内容の妥当性に照らして社会通念上不相応なものであり、従業員の就労環境や心身の健康を害する恐れのある言動を指します。カスタマーハラスメントの一例
カスタマーハラスメントに該当する行為として、次のような例が挙げられます。※記載している内容は一例で、すべてがこの通りではありません。
- 従業員の心身を害する攻撃的な言動(暴行、暴言、脅迫、侮辱)や威圧的な言動
- 業務に支障をきたす継続的、拘束的、執拗な言動
- 人種、宗教等あらゆる差別的な言動や性的な言動
- 従業員個人に対する攻撃や要求
- 過度な賠償や補償、謝罪の要求
- SNS、インターネット上での誹謗中傷や従業員個人を特定しうる投稿
- 会社または従業員の信用を貶める言動
カスタマーハラスメントに対する対応
お客様の言動や要求等がカスタマーハラスメントに該当すると判断した際には、従業員を守るため以下の対応を実施します。- お客様へのサポート対応の中止
- 当社サービス利用やお取引のお断り
- 特に悪質と判断した場合、警察や弁護士へ相談した上で法的処置を含め厳正に対処します
- お客様の言動により当社が損害を被った場合には、その損害賠償を請求します
当社での取り組み
当社ではカスタマーハラスメントに対して、以下の取り組みを行っています。- 本ポリシーによる当社における基本姿勢の提示
- 対応方法や手順等、マニュアルの策定と従業員への周知
- カスタマーハラスメントに関する研修や教育の実施
- 報告や相談、メンタルケア等に関する体制の整備
- 警察や弁護士等、外部との連携強化